1. Phạm vi
Khách hàng có thể phản ánh về tư vấn, nội dung sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, chất lượng thực phẩm, đổi trả/hoàn tiền hoặc việc xử lý dữ liệu cá nhân.
2. Kênh và thời gian tiếp nhận
Khách hàng có thể liên hệ qua trang Liên hệ trên onature.vn, điện thoại 0376844974 hoặc email onaturedalat@gmail.com. O’Nature tiếp nhận và xử lý phản ánh trong giờ hành chính từ 7:00 đến 17:00. Không gửi mật khẩu, mã OTP hoặc dữ liệu thẻ thanh toán.
3. Thông tin cần cung cấp
Vui lòng nêu mã đơn hàng (nếu có), ngày đặt hoặc nhận hàng, nội dung cần hỗ trợ và phương án mong muốn. Với phản ánh liên quan đến thực phẩm, vui lòng cung cấp tên sản phẩm, số lô, hạn sử dụng và hình ảnh tình trạng sản phẩm/bao bì nếu có. Ngừng sử dụng sản phẩm có dấu hiệu bất thường và giữ lại sản phẩm, bao bì, nhãn lô để hỗ trợ xác minh. Chỉ gửi hình ảnh cần thiết và tránh để lộ thông tin cá nhân không liên quan.
4. Người phụ trách và quy trình xử lý
Phản ánh do chủ hộ kinh doanh hoặc nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng tiếp nhận. O’Nature ghi nhận nội dung, kiểm tra thông tin đơn hàng và trao đổi thêm với khách hàng khi cần. Thời gian xử lý khiếu nại dự kiến là 24–48 giờ kể từ khi nhận đủ thông tin. Nếu cần thêm thời gian xác minh, O’Nature sẽ thông báo lý do và thời gian cập nhật dự kiến.
Đối với phản ánh về chất lượng hoặc an toàn thực phẩm, O’Nature sẽ cùng khách hàng xác minh thông tin sản phẩm, tình trạng, số lô và các thông tin liên quan; sau đó trao đổi để thống nhất phương án phù hợp như đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc phương án khác theo chính sách áp dụng và quy định pháp luật. Nếu cần phối hợp với đơn vị cung cấp hoặc cơ quan có thẩm quyền, O’Nature sẽ trao đổi với khách hàng về hướng xử lý phù hợp.
5. Kết quả xử lý và quyền của khách hàng
O’Nature ghi nhận kết quả trao đổi và thực hiện phương án đã thống nhất. Nếu phản ánh ban đầu do nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận mà khách hàng chưa đồng ý với kết quả, khách hàng có thể yêu cầu chủ hộ kinh doanh xem xét lại qua điện thoại 0376844974 hoặc email onaturedalat@gmail.com. Việc khách hàng liên hệ cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật không bị hạn chế.